Mystery Shopper

El mystery shopper (o cliente misterioso) es una técnica de investigación de mercado y auditoría operativa que consiste en la contratación de personas encubiertas que actúan como compradores comunes en un establecimiento comercial. El objetivo de esta práctica es evaluar de forma objetiva, detallada y anónima la calidad del servicio al cliente, el cumplimiento de los protocolos de venta, la presentación del establecimiento y la honestidad del personal en la operación diaria. Al simular un proceso de compra completo, esta herramienta proporciona a las organizaciones información de primera mano para identificar fallas en la experiencia de usuario y corregir desviaciones en sus estándares de calidad.

¿Qué es el Mystery Shopper?

El mystery shopper puede ser entendido de dos formas. Por una parte puede tratarte de una estrategia para poder ver cómo se encuentra la atención al cliente, pero por otra parte puede ser tratado como un cliente incognito el cual busca generar una evaluación específicamente de la atención al cliente.

Es importante mencionar que este cliente oculto no puede ser parte de la empresa, de hecho lo que hacen las organizaciones es contratar a un apersona externa con el objetivo de poder evaluar la experiencia del consumidor.

Cómo trabaja el Mystery Shopper

Una estrategia que incluya al mystery shopper no puede ser aplicada sin ser previamente planificada adecuadamente.

Por lo tanto, las etapas de planificación para que el cliente oculto obtenga lo que necesita son:

1. Entrenamiento adecuado.
2. Programas las visitas del mystery shopper.
3. Creación de los informes.
4. Analizar los resultados.
5. Presentación de las propuestas de mejora.

Por lo anteriormente mencionado es que la persona que haga esta tarea debe ser seleccionada cuidadosamente.

Y estas visitas no solo son presenciales, dentro de la planificación también se tienen que programar llamadas, contactos a través del chat y todos los canales digitales de la empresa.

Competencias que debe tener un cliente misterioso

No cualquier persona puede realizar las tareas de un mystery shopper, para realizar el trabajo adecuadamente esta persona tiene que cumplir con tener algunas competencias específicas:

1. Ser organizado.
2. Ser atento.
3. Ser analítico.
4. Saber comunicarse.
5. Tiene que ser discreto.
6. Ser imparcial.

Modo de actuar del Mystery Shopper

Ya se ha mencionado que el mystery shopper tiene que cumplir con ser analítico. Y esto será fundamental ya que luego de la experiencia tendrá que analizar en detalle: la atención al cliente recibida, el espacio físico del lugar de análisis, cómo son los proceso de venta, la calidad recibida del servicio, cómo son las condiciones de pago, y cómo se entregan los servicios y productos.

Como se observa, este especialista en pasar desapercibido tiene que actuar de manera totalmente anónima. Porque esta será la mejor manera de que se puedan entregar sugerencias objetivas a partir lo todo lo que visto y vivido.

Como se ha comentado, el cliente oculto no solo puede obtener información para analizar a través de las visitas físicas. Hoy se cuenta con atención el cliente y mecanismos de ayuda por medio de internet. Por lo tanto también es una excelente forma para actuar.

Aquí se incluyen las llamadas telefónicas a los teléfonos de contacto, atención personalizada por el chat online y todo tipo de acciones que se pueden hacer online.

Con esta información las empresas hoy en día tienen la capacidad de mejorar sus procesos, sobre todo si de atención al cliente se trata.

Para una explicación más amena te compartimos este video:

Variables críticas que evalúa un cliente misterioso y su impacto operativo

La implementación de un programa de mystery shopping no busca “atrapar” o castigar a los empleados, sino auditar de forma integral los puntos de contacto del negocio para garantizar una experiencia de marca consistente. Un evaluador profesional utiliza listas de verificación estrictas para analizar diferentes dimensiones operativas:

• Atención al Cliente y Protocolo Comercial: Mide el tiempo de respuesta, la amabilidad del personal, el uso de técnicas de venta cruzada (cross-selling) y la capacidad de los colaboradores para resolver objeciones o dudas técnicas sobre los productos.

• Procesos de Cobro y Honestidad: Evalúa la agilidad en la zona de cajas, la correcta emisión de notas de venta o facturas y el apego estricto a las políticas de manejo de efectivo, arqueos preliminares y transacciones con tarjetas bancarias.

• Imagen y Gestión del Punto de Venta: Revisa las condiciones de limpieza del local, el orden de la mercancía, la correcta exhibición de los precios al público y la disponibilidad física de los productos clave en los anaqueles.

🌐 La evolución hacia el Omnicanal: El concepto ha trascendido las tiendas físicas. Las empresas actuales aplican el mystery shopping en sus canales digitales de comercio electrónico (e-commerce), evaluando los tiempos de respuesta de los agentes de soporte por chat, la usabilidad de la plataforma web y la puntualidad y estado de las entregas logísticas a domicilio.

📊 Monitorea tus sucursales en tiempo real y estandariza tus procesos operativos: Descubrir malas prácticas de atención, descuadres en caja o problemas de stock a través de reportes tardíos frena el crecimiento de tus puntos de venta. Con el Software Punto de Venta (POS) y ERP en la Nube de Villanett, tomas el control total de tu negocio: centralizas las ventas de todas tus sucursales al instante, automatizas tus inventarios y aseguras que tus cajeros operen bajo un sistema estricto, transparente y eficiente que garantiza la excelencia operativa que tus clientes merecen.

« Regresar al Glosario