Mystery Shopper

Dentro del mundo de la mercadotecnia constantemente se encuentran surgiendo nuevos términos y estrategias para hacer que las empresas sean más eficientes y puedan cumplir con sus objetivos.

Siendo una de estas el mystery shopper, que en español quiere decir estudio del cliente misterioso.

¿Qué es el Mystery Shopper?

El mystery shopper puede ser entendido de dos formas. Por una parte puede tratarte de una estrategia para poder ver cómo se encuentra la atención al cliente, pero por otra parte puede ser tratado como un cliente incognito el cual busca generar una evaluación específicamente de la atención al cliente.

Es importante mencionar que este cliente oculto no puede ser parte de la empresa, de hecho lo que hacen las organizaciones es contratar a un apersona externa con el objetivo de poder evaluar la experiencia del consumidor.

Cómo trabaja el Mystery Shopper

Una estrategia que incluya al mystery shopper no puede ser aplicada sin ser previamente planificada adecuadamente.

Por lo tanto, las etapas de planificación para que el cliente oculto obtenga lo que necesita son:

Entrenamiento adecuado.
Programas las visitas del mystery shopper.
Creación de los informes.
Analizar los resultados.
Presentación de las propuestas de mejora.

Por lo anteriormente mencionado es que la persona que haga esta tarea debe ser seleccionada cuidadosamente.

Y estas visitas no solo son presenciales, dentro de la planificación también se tienen que programar llamadas, contactos a través del chat y todos los canales digitales de la empresa.

Competencias que debe tener un cliente misterioso

No cualquier persona puede realizar las tareas de un mystery shopper, para realizar el trabajo adecuadamente esta persona tiene que cumplir con tener algunas competencias específicas:

Ser organizado.
Ser atento.
Ser analítico.
Saber comunicarse.
Tiene que ser discreto.
Ser imparcial.

Modo de actuar del Mystery Shopper

Ya se ha mencionado que el mystery shopper tiene que cumplir con ser analítico. Y esto será fundamental ya que luego de la experiencia tendrá que analizar en detalle: la atención al cliente recibida, el espacio físico del lugar de análisis, cómo son los proceso de venta, la calidad recibida del servicio, cómo son las condiciones de pago, y cómo se entregan los servicios y productos.

Como se observa, este especialista en pasar desapercibido tiene que actuar de manera totalmente anónima. Porque esta será la mejor manera de que se puedan entregar sugerencias objetivas a partir lo todo lo que visto y vivido.

Como se ha comentado, el cliente oculto no solo puede obtener información para analizar a través de las visitas físicas. Hoy se cuenta con atención el cliente y mecanismos de ayuda por medio de internet. Por lo tanto también es una excelente forma para actuar.

Aquí se incluyen las llamadas telefónicas a los teléfonos de contacto, atención personalizada por el chat online y todo tipo de acciones que se pueden hacer online.

Con esta información las empresas hoy en día tienen la capacidad de mejorar sus procesos, sobre todo si de atención al cliente se trata.

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